15 шагов наведения порядка в малом и среднем бизнесе. Шаг 5 "Как сделать клиентов постоянными"

привлечение новых клиентовМы продолжаем цикл статей о структуре наведения порядка в малом и среднем бизнесе.

В статье «Шаг 1. Типичные ошибки» были описаны основные «подводные камни» мышления собственника бизнеса, которые зачастую приводят к спаду/развалу компании.

В статье «Шаг 2. Оценка бизнес-идеи» внимание было акцентировано на количественных, цифровых показателях, в которых должна формулироваться бизнес-идея. 

В статье «Шаг 3. Конкурентный анализ» вы убедились в практической пользе сбора и анализа информации о конкурентах, получили базовые и простые инструменты, как это делать.

В статье «Шаг 4. Каналы продаж» вы получили ответ на один из основных вопросов бизнеса: как продавать, через какие каналы клиент узнает о вашем товаре\услуге?

Следующий шаг логически вытекает из предыдущего. Вопросу «как удержать клиента и превратить его из разового в постоянного» каждый собственник бизнеса должен уделять не меньше внимания, чем управлению и контролю.   

Итак.

Постоянные клиенты -  это те, кто приходят к вам, с определенной периодичностью и оставляют у вас свои деньги в обмен на товар/услугу.

В чём ценность постоянных клиентов? Подробно и по пунктам, чтобы оценить по достоинству:


как удержать постоянных клиентов

Прибыльность - при правильном раскладе в бизнесе, именно постоянные клиенты приносят вам большую часть прибыли, ведь «расходные» статьи для их привлечения (реклама, маркетинг) давно окупились,

Надежность  - именно они в сложное для бизнеса время, помогают ему остаться на плаву и выжить, совершая покупки раз за разом,

Бесплатное продвижение -  именно они являются источниками «сарафанного радио», т.е. бесплатной рекламы,

Объективная информативность - именно они дают наиболее конструктивную и полезную обратную связь по улучшению продажи товара/услуги и их обслуживания,

Лояльность, доверие -  именно их можно постепенно обучать покупать у вас новое, тем самым расширять ассортимент товаров и услуг.

  • Таких нужно завоевывать! Такими нужно дорожить!

как удержать клиента

Для сравнения, посмотрим на нового клиента:

  • Дорогой - привлечение нового клиента обходится  в 5 – 10 раз дороже,
  • Не надежный - сделав покупку однажды, он не гарантирует повторные приходы,
  • Не доверчивый - «нового клиента» придётся какое-то время обучать покупать именно у вас, а это всегда трата времени и денег.

Поэтому тезис «бизнесу важно иметь постоянно увеличивающийся поток новых клиентов» - один из самых дорогостоящих для собственника.  

При ведении бизнес-проектов, где запрос собственника затрагивает темы увеличения продаж, увеличения клиентской базы, расширение ассортимента товаров/услуг, вывод новых позиций,  мы обязательно даем задание собственнику посчитать себестоимость «первого захода» каждого нового клиента.

Тем, кто ведет свою клиентскую базу и статистику по обращениям, разовым и повторным покупкам, это сделать не сложно. Порой, очень впечатляющие суммы получаются!

как привлечь клиентов

Пример из бизнес-практики.

Собственник элитного салона красоты после подобного просчета выяснил, что себестоимость захода нового клиента в районе 500 гривен. А приносить прибыль собственнику он начинает с третьего посещения. Эти цифры и факты позволили более серьезно подойти к вопросам сопровождения клиентов между посещениями, маркетинговых программ и клиентских программ лояльности.

Итак, сделаем промежуточный вывод.

Специально  «привлекать нового клиента» всегда дорого. И нет никакой гарантии, что новый клиент станет вашим постоянным, а постоянный не уйдет к конкурентам.

В чем может быть причина?  Лучше всего на этот вопрос ответят цифры статистики:

  • смена места жительства (3%),
  •  смены интересов (5%),
  •  лучшее предложение от конкурентов (9%),
  •  не устроило качество вашего товара/услуг (14%),
  •  плохой сервис и качество обслуживания (69%).

«Возврат потерянного клиента может стоить в 50 – 100 раз дороже, чем удержание существующего»

 Роб Янкер (почетный директор McKinsey & Company).

как увеличить продажи

Ниже мы приведём три основных правила удержания клиентов. Они очень логично вытекают из вышеприведенной  статистики причин потери клиентов.

Итак.

Правило 1. Клиент должен у вас всегда получать товар/услугу обещанного качества.

«Больная мозоль» многих открывающихся бизнесов - это сразу предложить определённую товарную линейку с конкретным качеством, а спустя некоторое время начать её уменьшать с понижением качества товара.

Но ведь вы уже пообещали наличие этого товара и его качество. Ведь покупатель вам уже поверил. Он же уже надеется, что и завтра, и через неделю придет к вам и найдёт обещанный товар и его соответствующее качество.

Не увидев подтверждения, клиент чувствует себя обманутым. И тогда никакими акциями и обещаниями вы его не удержите – он уйдет.

  • Возвратить его назад, помните, будет стоить вам огромных денег.

Вывод.

Заявился? Пообещал? Выполняй! Или забудь о «постоянных» клиентах и регулярных продажах.

клиенту должно быть комфортно

Правило 2. Клиенту должно быть удобно расстаться с деньгами именно у вас.

Это правило о создании и поддержании сервиса для клиентов. В момент получения вашего товара/услуги, насколько  клиенту комфортно: быстро, светло, тепло, дешевле, близко, чисто, вежливо, информативно, круто, понятно, доступно… иными словами удобно, как он себе это удобство представляет.

Потому что, если вы не знаете критериев «удобства» именно вашего клиента, если считаете, что знаете это лучше, чем он, то велик шанс переплатить за «не нужное, лишнее», а  важным, критичным так и не обеспечить.

Пример из бизнес-практики.  

Один собственник крупной оптовой фирмы делился, что однажды в целях улучшения сервиса придумал оборудовать у себя в шоу-руме (на одном из крупнейших рынков страны) «уголок комфорта»: поставил кресла, кофе-машину, вентилятор, кулер с водой,  чтобы «мелкие оптовики» и «розница» могли спокойно отдохнуть  «с дороги», а потом уже смотреть-выбирать.

Реакция была удивительной: новые клиенты только с порога заглянув – убегали, а старые от «комфорта» всячески отнекивались. И только один клиент (давно и основательно «свой»)  сказал: «Ты цены поднимешь скоро. Иначе, зачем бы этот «театр» затеял?» Собственник, конечно, убрал «уголок комфорта». Но со слухом, что он цены поднимает, ещё долго бороться пришлось.

  • Слухи – вещь заразная! 

Вывод.

Сервис – это неустанная забота об удобстве для клиента. Но важно вначале определиться, что сам клиент считает для себя «сервисом, удобством, комфортом».

обслуживание клиента

Правило 3. Клиент должен иметь поводы для регулярного обращения  к вам.

Если вы хотите системных продаж, то это ваша задача, как собственника продумать систему бизнеса таким способом, чтобы у клиентов были поводы обращаться к вам регулярно.

О чем это?

Если потребность в вашем товаре или услуге возникает только раз в год, например, то и системность продаж (читай, поступления денег) будет соответствующей. 

  • Но деньги нужны чаще, чем раз в год.

Вот и приходится постоянно «искать новых». А это дорого, помните? И вопрос тут не к клиенту. Он, возможно, готов обращаться к вам чаще, покупать и платить чаще  – только повода нет.

  • Поэтому это ваша задача проанализировать, подумать и создать регулярнее поводы для обращения. 

И в этом вам может помочь общение с вашими уже постоянными клиентами:

  • Чего им не хватает?
  • В чем подобном нуждаются, и с какой периодичностью?
  • Что (сходное с вашим) они покупают не у вас, а в другом месте?
  • Как часто?

Проанализируйте полученную информацию, сформулируйте «новые поводы для обращения», сделайте «тестовые» запуски  на «своих» прежде, чем расширять ассортимент официально. Иногда из таких добавленных «поводов» появляются даже новые направления в бизнесах.

  • Но это уже отдельная тема.

Вывод.

Рынок уплотняется. Задача каждого собственника максимально «задействовать» финансовые возможности своих «постоянных» клиентов создавая новые регулярные поводы для обращения именно к вам.

каналы продаж

Этот список правил перевода разового клиента в постоянного  далеко не полный. Есть ещё правила сопровождения клиентов между покупками, маркетинговые и акционные кампании, программы лояльности, клиентские клубы и так далее. Это правильные и реально рабочие инструменты.

С одним «НО»: в каждом конкретном бизнесе и конкретном случае нужно анализировать, что из перечисленного действительно применимо, в каком объеме и как это внедрять.  

О том, что такое бизнес-процессы, для чего они нужны и как их прописать, мы поговорим в следующей статье «Шаг 6. Бизнес – процессы».

Автор: Светлана Пожарова

P.S. Если Вы хотите пройти наш "Бесплатный бизнес курс", то подпишитесь на него (подписное окошко находится в правой колонке сайта).

PP.SS. Если Вы хотите регулярно получать все наши новые статьи и новости, подпишитесь на новостную рассылку (подписное окошко находится в правой колонке сайта).

PPP.SSS. Если Вы считаете, что эта статья будет интересна и полезна кому-то из Ваших коллег или друзей - пожалуйста, порекомендуйте ему её.