КОНТАКТЫ:

тел: 099-787-34-31

        096-207-05-71

Skype: sokolov-pozharova.com.ua

E-mail: info@sokolov-pozharova.com.ua

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

С 6 по 15 мая нашими специалистами была проведена бизнес-диагностика отеля в городе Санкт-Петербург.

Расположение отеля: «окраина» центра.

Количество номеров: 119 (апартаменты с мини-кухней, стандарты)

Три отдельно стоящих 3-этажных здания.

Бизнесу 8 лет.

Запрос от собственника.

«У нас проблема: идет  отток «старых», постоянных клиентов, отель вроде бы полный, а прибыльность падает. Мы не хотим терять тех, кто регулярно останавливается у нас (в «не сезон» особенно!) и делает основной оборот за год. Пытались разобраться самостоятельно – не получилось. Помогите!»

Результаты бизнес диагностики.

Здесь вы можете ознакомиться с другими отчётами оконченных бизнес - проектов.

Первым этапом бизнес диагностики был «сбор и обработка информации». В него вошли такие процедуры как:

- анализ количества поселений за разные периоды

- анализ клиентских групп

- анализ частоты поселений и  продолжительности проживаний разных клиентских групп

- анализ себестоимости и прибыльности проживаний

- анализ «жилого фонда» отеля

- анализ маркетинговых мероприятий и т.д.


Отчёт по бизнес-диагностике отеля

Отель расположен в 10 километрах от аэропорта, причём добраться до него можно по окружной дороге, минуя центр города с его огромными пробками.

Вы читаете отчёт по бизнес-диагностике отеля.

Три отдельно стоящих 3-хэтажных здания отеля и прилегающая территория находятся в хорошем состоянии и оформлены в авторском стиле, что вызывает ощущение добротности и основательности. Здания расположены так, что окна выходят во внутренний дворик и поэтому в номерах тихо. Номерной фонд: номера стандарт и апартаменты с мини-кухней.

Территория полностью закрытая, охраняемая, есть своя достаточно вместительная парковка, свое кафе со стандартным меню и бюджетными ценами.

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

Основные клиентские группы:

1. Командировочные, приезжающие на работу, туристы (чаще пары, семьи) посмотреть город. Как правило, снимают номер от 1 недели до 3-х месяцев. Многие приезжают по 3-4 раза в году. Назовём их «постоянными».

Под эту клиентскую группу отель строился изначально. Потом желающих оказалось столько, что было принято решение расширяться. И заодно учесть их пожелание о наличии мини-кухни в номерах. Так появились ещё 2 здания и апартаменты с мини-кухней. Отелем так же  разработана специальная программа лояльности для этой аудитории.

2. С появлением новых 2-х зданий появилась ещё одна клиентская аудитория: туристические группы, участники соревнований, семинаров, фестивалей. В основном приезжают на своем транспорте (1-3 автобуса). Снимают номера в среднем от 1 до 3 дней. Назовём их «варягами».

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

После расширения отеля, им заинтересовались туристические агентства и организаторы разного рода мероприятий. При кажущемся разнообразии отелей, найти такой, чтобы и от окружной/аэропорта недалеко, и до центра рядом, и своя парковка большая, и номерной фонд  достаточный, и «вменяемые цены» -  очень непросто! Поэтому «варяги» «стали в очередь» на проживание в отеле.

При этом, после реконструкции и запуска 2-х новых построенных зданий, сумма оборота не увеличились, как ожидалось, а уменьшилось на 30%.

Вторым этапом были разработаны и проведены «спец-опросы» основных клиентских групп и персонала отеля.

Результат второго этапа показал, что с вводом новых зданий с дополнительными номерами, руководством маркетингового отдела было принято решение привлечь с помощью рекламных мероприятий «новую клиентскую аудиторию» - туристические группы, участников семинаров и фестивалей («варягов»), которая вошла в противоречие с существующей: командировочными, работающими, взрослыми туристами («постоянными»).

Оказалось, что при выборе отеля «постоянные» руководствовались:

- расположением

- тишиной и спокойствием, чистотой

- программой лояльности для тех, кто живёт в отеле долго

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

В отеле существовала своя «семейная» атмосфера, тихо, спокойно, чисто.  И это было ценно для «постоянных». Из дополнительных пожеланий было наличие мини-кухни.

После расширения появились апартаменты с мини-кухнями (при этом цена такого номера осталась вполне бюджетной) и количество благодарных отзывов резко возросло. 

НО! 

Одновременно появилась новая клиентская группа - «варяги». И, как следствие, резко изменился внутренний климат, снизилось качество уборки, ухудшилось состояние мебели, наличия посуды в номерах. Причина следующая: как правило, участники туристических групп - это школьники и студенты,  приезжающие для посещения экскурсий по городу, участия в городских мероприятиях группами от 30 до 120 человек. «Плюсы» такого «заселения» очевидны. А какие «минусы» не были учтены и к чему это привело?

1. Утром и  вечером (часто ночью!) одновременное появление такого количества молодых людей имеет неизбежные следствия: шум, хождение из номера в номер, «движ» и т.д.  На фоне этого регулярно возникали конфликты между «постоянными» и «варягами».  С привлечением охраны и администрации отеля.Хмурюсь

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

2. При поселении на 2-3 дня наличие мини-кухни, хорошей посуды, дорогой мебели и сантехники – не принципиально. Принципиальна возможность бюджетного  расселения такого количества людей. Поэтому они хотят по 4 - 6 кроватей в номере. И руководство, идя навстречу пожеланиям, ставит по 4 кровати в апартаменты. А заселившийся следом «постоянный» возмущен: места совсем нет, зачем мне 4 кровати?!

3. Чистота для «варягов» тоже не имеет принципиального значения, т.к. чаще они приезжают только переночевать. 

НО! 

Убрать должным образом и быстро ТАКОЕ количество номеров – нужен дополнительный персонал или оптимизация и переформатирование этого бизнес-процесса отеля. Поскольку никто об этой проблеме не задумывался – жалобы «постоянных» на грязь, некачественную уборку, отсутствие полного комплекта посуды,  сломанной сантехники и мебели стали «нормой» отеля.  И ответ «мы не успеваем», очевидно, не решает данную проблему.

Вывод: 

не продуманное и не просчитанное изменение маркетинговой политики и расширение «целевой аудитории» привело не к ожидаемому росту, а к оттоку одной из «клиентских групп» и, как следствие, падению оборота и прибыльности.

Третьим этапом было проведение «стратегической сессии» для собственника и дирекции.

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

В результате была выработана новая концепция. 

Она направленна на удержание/возврат «постоянных» и привлечения «варягов»:

- сделать реконструкцию номеров  и размещать «постоянных» и «варягов» в разных зданиях, согласно их основным потребностям.

- установить и контролировать на территории отеля тишину после 23.00 часов

- оптимизировать, внести изменения и прописать, новые стандарты по  бизнес-процессам «Бронирование номеров и расселение в отеле»  (для администраторов) и  «Уборка номеров» ( для горничных)

- пересмотреть программу лояльности и дополнить её рядом предложений, которые являются ключевыми для «постоянных»

- начать процесс «возвращения «постоянных» по разработанной программе.Улыбаюсь

Вывод.

1. Непонимание  «своего клиента» и  не знание его потребностей всегда ведёт к  оттоку, что автоматически сказывается на прибыльности бизнеса.

2. Достаточно часто «очевидно прибыльные» решения в бизнесе оборачиваются  «неожиданными потерями» по причине того, что накануне не была  изучена и учтена ВСЯ информация.

Отчёт по бизнес-диагностике отеля

Мы всегда настоятельно рекомендуем собственникам:

  • прежде, чем вносить изменения в свой бизнес узнайте у своего любимого клиента – а ему это надо? Не станет ли ему хуже от ваших новшеств?   
  • и если такой вариант возможен, но вы все-таки хотите внести изменения – позаботьтесь о том, чтобы «постоянный» клиент в результате ничего не потерял. Лучше, конечно, приобрел.

И только на основании полученной от клиента информации имеет смысл  делать выводы и предпринимать действия.

Отзыв собственника после проведения бизнес-диагностики.

«За короткое время вы нашли решение нашей почти годовой «головной боли».

Браво!Улыбаюсь

Теперь нам многое очевидно. Подумай мы об этом заранее – «постоянных» бы не потеряли,  и  повторную реконструкцию делать не надо было бы.. Впредь будем осмотрительней. 

Главное: стало понятно что делать.

Отдельная благодарность за то, что не только работу сделали быстро и качественно, но и научили как говорить со своим клиентом, как задавать вопросы и анализировать ответы на будущее. Учтем и будем применять.

Огромное спасибо!»

Автор: Вадим Соколов

P.S. Если Вы хотите пройти наш "Бесплатный бизнес курс", то подпишитесь на него (подписное окошко находится в правой колонке сайта).

PP.SS. Если Вы хотите регулярно получать все наши новые статьи и новости, подпишитесь на новостную рассылку (подписное окошко находится в правой колонке сайта).

PPP.SSS. Если Вы считаете, что эта статья будет интересна и полезна кому-то из Ваших коллег или друзей - пожалуйста, порекомендуйте ему её.

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ

ПОДПИСАТЬСЯ НА БИЗНЕС КУРС